• Strefa otwarta
    Strefa otwarta

Zarządzanie relacjami z Klientem

Data rozpoczęcia:
Po zebraniu się grupy
Data zakończenia:
Po zebraniu się grupy
Ostatnia odsłona:
7. październik 2014
Kod:
11/SO
Odsłon:
3477
Cena:
250.00 PLN za kurs
Wykładowca:
Zbigniew Rećko

Opis

Liczba godzin dydaktycznych: 16

Założenia i cele ogólne kursu    

  • zapoznanie uczestników z najlepszymi rozwiązaniami w zakresie budowania relacji;
  • przekazanie sposobów rozwiązywania konfliktów w relacji z Klientem;
  • rozwój umiejętności i postaw sprzyjających łagodzeniu stresujących sytuacji.

Program kursu 

1. Klient jako centralny zasób w nowoczesnym dziale obsługi Klienta:

  • zmiana nastawienia do obsługi klienta;
  • korzyści z dobrej obsługi dla klienta, pracownika i firmy;
  • budowanie długofalowych relacji z klientami;
  • jakie są oczekiwania klientów?;
  • indywidualne podejście do klienta – rozpoznanie i dostosowanie zachowań do typu Klienta.

2. Standardy w kontakcie bezpośrednim:

  • pracownik - wizytówką firmy;
  • jak najlepiej powitać klienta?;
  • rola pierwszego wrażenia;
  • savoir vivre pierwszego kontaktu;
  • kodeks ubraniowy w pracy - żelazne zasady;
  • komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem;
  • mowa ciała.

3. Standardy w kontakcie telefonicznym:

  • dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej;
  • zasady rozmowy telefonicznej;
  • przygotowanie do rozmowy telefonicznej;
  • sporządzanie notatek;
  • błędy i telefoniczne faux pas;
  • głos o intonacja, dykcja, barwa.

4. Zasady komunikacji z Klientem:

  • jak się komunikujemy?;
  • schemat komunikacji;
  • bariery komunikacyjne;
  • tajemnice aktywnego słuchania;
  • sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów;
  • słowa, które klienci kochają;
  • zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem;
  • zadawanie pytań – zbieranie informacji;
  • jak podsumować zebrane informacje?

5. Proaktywność w obsłudze Klienta:

  • zaangażowanie w sprawy Klienta;
  • rola sprzedawcy – strategia zbierania i kreowania;
  • język korzyści;
  • zasady pracy z klientem zdenerwowanym i agresywnym;
  • odpowiedzi na zarzuty.

6. Trudne sytuacje – stres czy wyzwanie?:

  • sposoby obrony przed manipulacjami ze strony klienta;
  • atak werbalny i inwazyjny ze strony Klientów – skuteczna obrona;
  • wyrażanie opinii, pochwał i krytyki z zachowaniem prawidłowych relacji;
  • rozwiązywanie problemów – przyjęcie skarg;
  • asertywna odmowa – rzutowanie w przyszłość;
  • zasady pracy z klientem zdenerwowanym i agresywnym.

7. Reklamacje – reakcje ucieczki czy prezent?:

  • klasyfikacja reklamacji (nieporozumienie, wątpliwość, skarga);
  • reklamacje  – kultura odpowiedzi;
  • reklamacje uzasadnione i nieuzasadnione;
  • rozwiązanie problemu – przyjęcie reklamacji.

Wiedza i umiejętności, które nabędą uczestnicy kursu zdobycie

  • umiejętności budowania długofalowych relacji z Klientami;
  • opanowanie umiejętności rozpatrywania reklamacji;
  • nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach;
  • nabycie umiejętności prawidłowych zachowań w kontakcie z Klientami.

Warunki ukończenia kursu

  • obecność na zajęciach;
  • aktywny udział w ćwiczeniach;
  • zdany test.

 


Rezerwuj kurs: Zarządzanie relacjami z Klientem

Cena za kurs

Podstawowe Informacje

Dodatkowe Informacje

* Wymagane pola